Como construir um bom pós-venda e fidelizar clientes?

O pós-venda se inicia logo depois que alguém compra seu produto ou serviço, e um bom processo de pós-venda exige tanto esforço quanto às fases iniciais de vendas.

Sendo que, é depois de adquirir o seu produto que o consumidor conhece a qualidade do seu produto e atendimento, e então escolhe se irá continuar comprando do seu negócio ou não.

Desse modo, é necessário criar estratégias para conquistar os seus clientes, pois ao conquistar ele será um adepto da sua marca.

Após, acompanhar esse conteúdo até o final você irá saber os seguintes tópicos:

• O que é pós-venda?
• Importância do pós-venda
• As etapas do pós-venda

O que é pós-venda?

Pós-venda é o conjunto de estratégias de marketing após a compra de um produto ou serviço, com a finalidade de alimentar o relacionamento com o cliente e gerar novas oportunidades de negócio.

Por isso, é importante que a sua empresa invista nesse processo, pois é nele que ocorre a fidelização dos clientes, uma vez que, clientes fiéis são altamente lucrativos para qualquer tipo de negócio.

Criar estratégias de relacionamento com os clientes é essencial para que a relação de compra entre a sua empresa e o seu consumidor seja duradoura. 

No entanto, grande parte das empresas se esquecem de investir nos seus clientes e acabam esquecendo-se deles. Por isso, agora falaremos sobre a importância de investir no processo de pós-venda.

A importância do pós-venda.

O pós-venda é essencial para a construção de um bom processo comercial, pois ele é a ponte entre o seu cliente e a empresa é, por meio dele, que o seu cliente será um comprador constante do seu produto ou serviço.

A base do pós-venda é que, para as finanças da sua empresa vale muito mais a pena fidelizar um cliente do que adquirir um novo.

E é nesse processo que você consegue medir a satisfação dos seus clientes, por meio de pesquisas de satisfação e outras metodologias, ou seja, o pós-venda é a conexão entre a sua empresa e os seus reais compradores.

No entanto, de acordo com um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda.

Outro dado preocupante é que, 70% sequer possuem cadastro dos seus clientes, enquanto 94% nunca utilizaram tecnologias digitais para monitorar os compradores.

Por outro lado, quando o seu cliente gosta da experiência de compra, ele volta a fazer negócio com a sua empresa e ainda se torna um promotor da sua marca.

Segundo uma pesquisa da Opinion Box publicada em 2018, 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos.

Por outro lado, quando a experiência é ruim, 41% fazem comentários negativos sobre a empresa.

Além disso, 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de alguma marca por terem sido mal atendidos.

Sendo assim, fica nítido a importância em criar estratégias de pós-venda para a sua empresa, pois ao fidelizar um consumidor você não ganha apenas um comprador, mas sim, um promotor da sua marca.

Afinal, de nada vale possuir os melhores fornecedores, melhor setor de marketing, realizar inúmeras vendas se após a transação o seu cliente sentir-se insatisfeito com o seu produto.

Às etapas do pós-venda

A criação de um processo de pós-venda não deve ser feito sem um plano, de maneira aleatória ou sem critérios.

Você não deve investir em pós-venda sem algum tipo de plano, pois o seu consumidor está mais antenado, percebe-se que o tempo todo ele está sendo contatado por empresas, mas dificilmente se mantém leal alguma delas.

Já imaginou o porquê?

Talvez o erro esteja na abordagem, na tática utilizada, no canal escolhido.

A verdade é que só há um jeito de saber: construindo uma estratégia personalizada, com a cara do seu negócio, levando em conta o seu perfil de cliente.

Por isso, irei mostrar agora um método chamado funil pós-venda e ele por ser resumido em quatro estágios principais.

Acompanhe!

No pós-venda, a ação começa a partir do momento em que o consumidor passa a utilizar o produto ou serviço da empresa.

1- Adoção

Um cliente acabou de adquirir o meu produto, e agora? E nesse processo que entra a adoção, o segredo é não deixar a relação com o seu cliente esfriar.

E para construir essa estratégia não precisa ser nada complicado. Às vezes, basta ser criativo.

O que você acha de enviar um e-mail de boas-vindas ou até mesmo um presentinho, o importante é o seu cliente se sentir especial.

Se for um produto de alta complexidade, você pode até enviar algumas informações extras, dicas de conservação e manutenção, entre outros materiais que possam ser úteis. 

Até mesmo artigos de blog ou uma newsletter especialmente criada para perfis com essa necessidade podem funcionar muito bem.

A questão é, conhecer a fundo os seus clientes, como em qualquer ação de marketing.

Em casos de serviços, algumas empresas trabalham com consultoria online especializada para ajudar a tirar dúvidas e resolver problemas dos consumidores.

2- Retenção

O primeiro passo já foi dado, mas o trabalho não acabou, na fase de retenção às pesquisas de satisfação são fundamentais. 

Pergunte ao seu cliente o que ele acha do seu produto ou serviço e se coloque sempre a disposição para atendê-lo.

As respostas são essenciais para ajudar na construção de melhorias para o seu negócio.

E o seu ganho enquanto empresa é duplo:

• Você ganha uma oportunidade de qualificar a oferta ou a maneira como ela acontece
• E ganha também um cliente mais satisfeito, possivelmente inclinado a falar bem de você.

3-  Expansão 

Ao oferecer um bom atendimento na fase de retenção, o seu consumidor irá passar para a fase de expansão e nessa fase já é possível oferecer novos negócios para ele.

Essa estratégia se resume em enviar ofertas, descontos exclusivos e sugestões do seu produto que possam ser interessantes para os seus clientes, aqui também, você pode aplicar algumas técnicas de vendas como, upselling e cross selling.

Por isso, ao construir uma boa etapa de retenção, o seu cliente estará aberto a novas negociações. 

4- Promotor/ Advogado da sua marca

Imagine que a sua empresa tivesse inúmeros promotores da sua marca? E é disso que se trata esse último estágio do funil

Por isso, separei algumas estratégias para você aplicar na sua empresa:

• Indique e ganhe;
• Descontos para quem já é cliente;
• Descontos se postar a sua marca nos storie;
• Programa de cashback.

Entre outras, basta você utilizar a criatividade.

Conclusão

Por fim, a grande lição é não deixar com que os seus clientes se sintam apenas mais um, pois quanto mais personalizado for o seu produto para cada tipo de cliente, melhor será a reputação da sua empresa no mercado. 

Sem dúvidas, vale muito a pena investir em um bom processo de pós-venda, pois não estamos falando apenas de trabalho para quem já comprou de você, mas sim, de uma relação que a longo prazo pode ser muito lucrativa quando feita da maneira correta.

Agora que você já sabe como construir um bom processo de pós-venda, o que acha de deixar a tecnologia te ajudar mais nesse processo?

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