O que é gestão de conflitos? Veja como fazer em 7 passos

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A gestão de conflitos nas empresas são ações que visam buscar a harmonia entre os colaboradores, solucionando os obstáculos que surgem no ambiente de trabalho. Devido ao ajuntamento de pessoas no mesmo lugar com diferentes perspectivas e visões de mundo.

Em artigo sobre o tema, o doutor em Psicologia pela Universidade de Houston (EUA), Scott Elmes McIntyre, afirma que a gestão do conflito se inicia no topo da organização.

Desse modo, cabe a você buscar alternativas para amenizar os conflitos que possam surgir na sua empresa

Por isso, aplicando as medidas corretas, é possível mudar um cenário conflituoso para um ambiente produtivo e pacífico, assim, diminuindo as sequelas negativas sobre a vida profissional e pessoal.

E mais: é essencial compreender que às divergências, muitas vezes, podem trazer benefícios, como proporcionar mudanças e entusiasmar relações.

Essas experiências acarretam em desafios, tendo como principal a responsabilidade do líder em transformar a situação em resultados para a empresa.

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Tipos de conflitos nas organizações 

No livro Administração Contemporânea (AMGH, 2011), os autores Gareth R. Jones e Jennifer M. George, explicam que há, basicamente, quatro tipos de conflitos nas organizações:

  • Interpessoal: entre membros de uma organização
  • Intragrupo: dentro de um grupo, equipe ou departamento
  • Intergrupo: entre grupos, equipes ou departamentos
  • Interorganizacional: entre as organizações.

Outros tipos de classificação.

Idalberto Chiavenato, um dos grandes nomes da administração, defende uma divisão de acordo com a gravidade do conflito. 

Em sua obra Gestão de Pessoas (Elsevier, 2008), ele traz a seguinte lista:

  • Conflito manifestado ou conflito aberto: quando as divergências são expressadas por pelo menos uma das partes envolvidas.
  • Impasse percebido ou conflito latente: as partes envolvidas entendem que há divergências devido aos objetivos distintos.
  • Conflito experienciado ou conflito velado: é aquele capaz de provocar sentimentos negativos entre as partes envolvidas, como raiva, intransigência e hostilidade. Muitas vezes, não é manifestado de forma clara. 

Geradores de conflitos nas organizações

Para adotar a gestão de conflitos na sua empresa, é necessário ir a raíz do problema e conhecer quais são as razões que estimulam os conflitos no ambiente de trabalho

O simples ato de conviver, durante cerca de algumas horas diárias, é o suficiente para gerar algum tipo de tensão entre os colaboradores da sua empresa

Algumas razões para os atritos:

  • Problemas de comunicação, de interpretação ou falta de informação
  • Insubordinação
  • Falta de uma hierarquia estabelecida
  • Condições de trabalho inadequadas
  • Mudanças drásticas de processos e procedimentos
  • Prazos inatingíveis e cobranças exageradas
  • Lideranças tóxicas ou intransigentes
  • Abuso de poder, falta de diálogo e implicâncias injustificadas
  • Excesso de restrições de atuação dos profissionais
  • Escassez de recursos financeiros.  

Desse modo, como você pode notar grande parte dos fatores citados acima estão sob controle do gestor, por isso iremos entender como fazer a gestão desses conflitos

Veja a seguir: 

Como fazer a gestão de conflitos

Agora que falamos sobre os tipos mais comuns de impasses e os principais fatores de desentendimentos, irei apresentar algumas formas de controlar esse tipo de situação.

É preciso que fique claro, que você gestor precisa tomar a responsabilidade de mediar e apaziguar esses conflitos.

Além disso, cabe a você também identificar e solucionar as situações divergentes, com a finalidade de garantir a paz e a produtividade no ambiente de trabalho

Em artigo no portal Administradores, o consultor de empresas Manoel Quintino Junior oferece algumas pistas que podem orientar o gestor.

O sucesso da escolha, obviamente, vai depender da habilidade em entender o ambiente e colocar em prática as medidas diante de cada ocasião.

Confira algumas das possíveis soluções para os impasses:

  • Saída: acontece quando um dos envolvidos se retira do problema, adiando a solução.
  • Compromisso: essa solução mista exige que cada parte ceda um pouco
  • Força: aqui, o chefe ou líder toma a decisão para solucionar o conflito
  • Apaziguamento: é uma tentativa de acalmar os ânimos sem, de fato, apontar culpados e identificar certo ou errado
  • Negociação: chamada de ganha-ganha, essa solução envolve diálogo, diplomacia e concessões para que se encontre um consenso.
  • Infelizmente, não há uma única possível saída para cada situação.

Sendo assim, é preciso uma grande dose de interpretação para buscar os melhores resultados.

“Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um dos métodos. Cada qual pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das personalidades envolvidas”, explica o administrador e sociólogo Ernesto Artur Berg, em Administração de Conflitos (Juruá, 2010).

Berg explica o método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, chamado “Estilos de Administração de Conflitos”. 

O método mostra cinco formas de mediar conflitos, semelhantes às apresentadas por Quintino Junior:

  • Competição
  • Acomodação
  • Afastamento
  • Acordo 
  • Colaboração.

Mas, afinal, quais delas usar para obter um sucesso maior na minha gestão de conflitos?

O maior segredo está na comunicação!

Comunicação para a gestão de conflitos.

Grande parte das vezes, o conflito começa pela falta de um diálogo claro ou uma diretriz.

Portanto, a melhor solução é melhorar a sua comunicação interna, estimular o feedback e ouvir, de fato, o que as pessoas da sua empresa têm a dizer.

Sendo assim, quanto mais ruídos no ambiente, mais conflitos.

Desse forma, planeje a comunicação de sua empresa para que não haja falta de entendimento e surpresas.

E lembre-se:

Quanto maior a clareza, melhor o entendimento!

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